Después de que el Dr. Mark J. Mohrmann completara con éxito un procedimiento ortopédico en 2019, su paciente visitó Yelp, el sitio web de reseñas, para compartir su agradecimiento.
«Dr. Mark me hizo sentir como si estuviera en buenas manos”, escribió el paciente en una reseña de cinco estrellas.
Excepto que el escritor no era un paciente real y no hubo ningún procedimiento. Su reseña era falsa: era parte de un esfuerzo por aumentar las calificaciones en línea del negocio del Dr. Mohrmann mediante el uso de reseñas positivas falsas, según un análisis de Ver con reseña falsa, organismo supervisor del sector. El mes pasado, el Dr. Mohrmann acordó pagar una Multa de $100,000 llegar a un acuerdo con el fiscal general de Nueva York por cargos de engañar al público con reseñas falsas.
La reseña falsa del Dr. Mohrmann es solo un ejemplo de la industria de reseñas falsas de miles de millones de dólares, en la que personas y empresas pagan a los especialistas en marketing para que publiquen reseñas positivas falsas en Google Maps, Amazon, Yelp y otras plataformas y engañan a millones de clientes cada año.
Las reseñas falsas son tan antiguas como Internet, son ilegales y están prohibidas en las plataformas en línea. Sin embargo, las empresas de reseñas falsas continuaron floreciendo.
Ahora, por primera vez, una ola de regulaciones e iniciativas de empresas tecnológicas se están uniendo en un esfuerzo más concertado para revertir la tendencia.
Este verano, la Comisión Federal de Comercio propuso una regla radical esto castigaría a las empresas por comprar o vender reseñas falsas, entre otras restricciones. En octubre, varias plataformas en línea, incluidas Amazon y Expedia, anunciaron una coalición que compartirá información y recursos entre empresas para combatir el fraude de reseñas. Y a finales del mes pasado, la fiscal general de Nueva York, Letitia James, emitió su propia advertencia a nivel estatal, diciendo en un comunicado que las reseñas falsas eran «ilegales e inaceptables».
Sin embargo, los expertos advierten que el problema de las reseñas falsas podría ser tan grande que resultaría insuperable, y señalan que los críticos falsos han sobrevivido a medidas enérgicas anteriores.
Jason Brown, el fundador de Revisión de fraudeun sitio web de defensa del consumidor que ha expuesto a empresas que utilizan reseñas falsas dijo que las plataformas no habían hecho lo suficiente para manejar el problema, pero reconoció que la preocupación de los reguladores y las empresas estaba creciendo.
«Todos sienten el calor y la presión», dijo. «El tiempo dirá.»
Casi todas las reseñas falsas son respaldos positivos, como reseñas de cuatro y cinco estrellas, escritas por las propias empresas o creadas por especialistas en marketing digital, cuyos servicios se pueden comprar en línea por unos pocos dólares por reseña. Muchos vendedores engañosos tienen su sede en el extranjero, lo que limita el poder de la FTC para controlar el problema. Y las herramientas de inteligencia artificial, como ChatGPT, amenazan con potenciar la industria al facilitar la redacción de reseñas falsas, advirtió la agencia.
Las reseñas falsas están tan extendidas que casi todos los compradores online probablemente se han topado con una. Amazon dijo que bloqueó más de 200 millones de reseñas sospechosamente falsas el año pasado, y Google dijo que sí eliminó 115 millones de reseñas que infringían las reglas de Maps en 2022: un aumento del 20% respecto al año anterior.
En la regla propuesta, la FTC no llegó a emitir nuevas reglas contra los gigantes tecnológicos, señalando una ley federal que protege a las empresas de la responsabilidad por el contenido publicado en sus plataformas. En cambio, la agencia se ha centrado en investigar y castigar a las empresas que compran o venden reseñas en línea, imponiendo en algunos casos multas de 50.000 dólares o más.
“La regla no se aplicará a los arquitectos de todo el sistema corrupto: las plataformas de reseñas y las empresas de tecnología que se benefician de las reseñas en línea, ya sean verdaderas o falsas”, dijo Kay Dean, ex investigadora criminal federal que dirige Fake Review Watch.
La Sra. Dean comenzó sus esfuerzos después de que reseñas falsas en línea la llevaran a buscar ayuda psiquiátrica. Sobre ella canal de Youtubedocumenta cuidadosamente cientos de empresas que utilizan reseñas falsas o sospechosas, desde empresas de mudanzas hasta consultorios médicos.
Sus investigaciones a menudo se basan en identificar revisores que califican a empresas no relacionadas en todo el país, una señal segura de fraude. Descubrió que 19 de los supuestos pacientes del Dr. Mohrmann habían dejado críticas entusiastas en Google Maps para la misma empresa de mudanzas en Las Vegas, y otros 18 aparentemente utilizaban el mismo cerrajero en Texas.
En una declaración enviada por correo electrónico a través de su abogado, el Dr. Mohrmann dijo que «los proveedores de atención médica se centran en la atención al paciente y a veces desconocen qué acciones toman las empresas contratadas para gestionar la reputación en línea o la optimización de motores de búsqueda». La Oficina del Fiscal General de Nueva York dijo que el Dr. Mohrmann había «pedido a amigos, familiares y empleados que dejaran reseñas positivas de cinco estrellas» y que su esposa había escrito algunas de las reseñas.
Los reguladores de auditoría, como Dean, han culpado a Google y otras grandes plataformas por la resistencia del problema. Estos sitios web tienden a confiar en que los clientes autoverifiquen reseñas falsas y, por lo general, no revelan cuando una empresa ha incurrido en un comportamiento sospechoso, lo que permite a los estafadores continuar publicando reseñas fraudulentas después de que se hayan eliminado las antiguas.
La empresa de la transparenciaUn organismo de control de la industria que desarrolla software para analizar y detectar reseñas falsas ha identificado más de 100.000 empresas que utilizan reseñas falsas y sospechosas para mejorar su imagen digital, a menudo de manera invisible para un cliente desprevenido.
«Una de las razones por las que elegí detectar reseñas falsas en Google en lugar de Amazon y otros es el daño causado a los consumidores», dijo Curtis Boyd, fundador de Transparency Company. “Un cuchillo de cocina malo de 10 dólares o unos auriculares Bluetooth baratos no arruinarán a una familia. Elegir al médico, abogado o contratista equivocado puede arruinarle la vida”.
Un análisis realizado por Transparency Company encontró que la mitad de las reseñas en el perfil de Google Maps del Dr. Mohrmann son «altamente sospechosas», y muchas cuentas están vinculadas a India, Vietnam y Gran Bretaña. El Dr. Mohrmann mantiene una calificación de 4,5 en Google Maps, en comparación con solo 2,5 estrellas en Yelp. (La última revisión que Google identificó como sospechosa se publicó hace un año).
El abogado del Dr. Mohrmann dijo que están «trabajando estrechamente con la Oficina del Fiscal General de Nueva York y otros para eliminar reseñas no auténticas».
Google Maps se ha convertido en una de las plataformas de reseñas más grandes a nivel mundial. La empresa ha presentado una solicitud. tu propia causa en junio contra otra persona que había publicado más de 14.000 reseñas falsas, según documentos judiciales.
“Cuando encontramos malos actores intentando engañar a la gente, tomamos medidas rápidas que van desde la eliminación de contenidos hasta la suspensión de cuentas e incluso litigio«, dijo Ian Leader, director de gestión de productos de Google Maps, en un comunicado enviado por correo electrónico.
Amazon pareció adelantarse a las nuevas regulaciones de la FTC en junio, anunciando una proyecto para detener reseñas falsas. En una publicación de blog, la compañía reconoció que “ha surgido una industria ilícita de ‘corredores de reseñas falsas’ que prometen tomar medidas enérgicas. La compañía añadió fondos adicionales para investigar programas de auditoría falsos y dijo que intercambiaría información con empresas rivales.
En octubre, Amazon se había unido a otros grandes portales de reseñas como Expedia para crear el Coalición de reseñas confiables, una colaboración destinada a crear estándares compartidos para controlar las revisiones y permitir a las empresas intercambiar notas sobre cómo operan los actores fraudulentos. Pero la coalición aún no ha descrito cómo lograría estos objetivos ni cuánto tiempo y dinero requeriría.
“Los equipos de producto de todas las grandes marcas necesitarían cientos de horas y muchos recursos”, dijo Boyd. «Por eso soy escéptico».
Amazon también culpó a los reguladores y escribió que el problema «requiere organismos gubernamentales con las autoridades y la financiación adecuadas para procesar a estos intermediarios de reseñas falsos».
En un comunicado, un portavoz de Amazon dijo que si bien la compañía ha luchado contra las reseñas falsas, «las tácticas de los intermediarios de reseñas falsas también han evolucionado» para evadir la detección, pero que la compañía «suspenderá, prohibirá y emprenderá acciones legales» contra dichas reseñas. revisiones. que violó sus políticas.
Los expertos que estudian el negocio de las reseñas falsas dicen que las coaliciones industriales son a menudo un intento de evitar regulaciones más estrictas por parte de los legisladores. La Unión Europea ha actuado más rápidamente para responsabilizar a las empresas por el contenido publicado en sus plataformas, y el año pasado aprobó la Ley de Servicios Digitales, que puede responsabilizar legalmente a las empresas por contenido fraudulento.
“¿Podría ser una coalición extraordinaria que tenga un impacto real en el mercado? Sí», dijo el Sr. Boyd. «¿Podría ser una palabrería sobre ‘lo grandes que somos’? Sí, podría serlo. Normalmente lo es».
